落实“八项服务细节”助医院提高患者满意度

近年来，群众“看病难、看病贵”问题在我国日益突出。由于运行机制和医院管理等原因，我国医患关系紧张，百姓对医疗服务的满意度每况愈下。为了改善医患关系，青岛市口腔医院自2014年起开展“在细节上下功夫，切实改善患者的就医感受”的重要举措，切实从患者自身利益出发，提高医疗服务质量，也提升了患者满意度。

2月17日，青岛市口腔医院在全院职工大会上公布了全体职工必须做到的“八项服务细节”，从细微之处体现医院和医务人员切实以人为本的服务理念。

细节一：见面问好

医院要求每一位员工在院内遇到患者咨询或接诊服务时，都要面带微笑主动先问“您好！”“您有什么需要帮助的？”

细节二：礼让三先

医院工作人员在门诊走廊、出入诊室或上下电梯时，要礼让患者，当遇到行动不便的患者时应主动询问患者是否需要提供帮助。

细节三：文明接话

工作人员在接听电话要使用礼貌用语，语言亲切自然，要首先问“您好”，并自报家门。接听重要电话要做好记录，并转达落实到位。通话中避免高声喧哗、言语冷淡不耐烦等情形。

细节四：耐心解答

工作人员在回答患者的询问时，要诚恳耐心地进行解答，要充分利用《医患沟通册》，用通俗易懂的语言，让患者满意。当遇到需要转诊的患者时，应由医生或护士送到相应诊室。

细节五：安抚患者

当工作人员遇到患者对服务有异议时，首先要及时安抚患者情绪，然后再耐心倾听患者意见，进行必要的解释和沟通。遇到患者要求投诉，自己又无法解决的，应将患者送至病人服务中心，并做好相关情况的说明。

细节六：道歉服务

对患者提出的意见或不满，特别是服务态度、服务质量方面的，如医院工作人员存在服务不到位的问题，应在第一时间向患者道歉，敢于承认不足，善于从自身找问题，不强调客观理由。

细节七：预约提醒

随着人们就医观念的转变，目前已有越来越多的患者采用预约的方式进行就诊。然而，也有不少患者因为事情繁多，会经常忘记自己的预约就诊实间。因此，医院要求各临床科室对所有预约患者，要提前一天给予提醒服务，确认就诊时间，保证患者按时就诊。

细节八：节点服务到位

重要节点包括：早晨开诊前、临近下班时和节假日。各科室应有相应的服务措施，让患者满意。如临近下班点的拍片、缴费、取药，应由诊疗科室与相关科室联系妥当，科室间互相配合，为患者提供方便。

因为将这“八项服务细节”纳入了医院行风督查的重要内容，因而确保了医护人员将这些服务细节落到实处。医患通过向医务人员提问、现场督导检查等形式，督促每一位医务人员掌握好，落实好。这些细节的落实将大大改善患者的就医感受，使就诊更加温馨舒适便捷，为提升患者满意度，构建更加和谐的医患关系将发挥重要的促进作用。